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云上广西公司:高效支撑12345热线 架起为民服务连心桥

2022-05-06 18:01      点击次数:

南宁5月5日讯(通讯员 梁良 黄河畅)您好,这里是12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?广西12345政务服务便民热线中心内,亲切甜美的声音此起彼伏,如春风化雨般安抚着电话那头或紧张、或焦急、或迫切的情绪。 从2019年参与12345政府服务热线平台全

  南宁5月5日讯(通讯员 梁良 黄河畅)“您好,这里是12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”广西12345政务服务便民热线中心内,亲切甜美的声音此起彼伏,如春风化雨般安抚着电话那头或紧张、或焦急、或迫切的情绪。

  从2019年参与12345政府服务热线平台全区统建工作,到如今全面负责自治区+10个地市的12345热线运营工作,云上广西网络科技有限公司企业运营部12345项目团队(以下简称“12345项目团队”)用务实的工作精神、勤恳的工作态度、专业的工作能力,在政府和群众之间搭起了一座为民服务的“连心桥”,极大提升了人民群众的满意度和幸福感。

  长期以来,各种热线繁多难记,咨询投诉没有闭环、热线服务时间不统一、服务态度不规范......面对让人眼花缭乱、各自为政的便民热线,群众在求助咨询投诉时难免张冠李戴、无所适从,打造“一号对外”政务服务总客服的呼声日益高涨。

  群众的呼声就是行动的哨声。2021年1月起,12345项目团队积极配合自治区大数据发展局,启动对各类非紧急政务服务便民热线摸底调查,以实地调研、会议沟通等形式了解未归并热线的建设情况、运行情况、存在问题以及归并方式,组成热线归并工作小组,编制、发布了广西12345政务服务便民热线归并优化工作方案。一年来,12345项目团队在自治区大数据发展局的领导下,细化目标、分类推进、技术攻关、逐一落实。至2021年12月底,自治区和各市按“直接合并”“双号并存、统一接听”“设分中心”等三种模式,共完成了486条热线归并整合,“一号对外”模式初步形成。

  12345项目团队负责人表示,为使热线达到“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求,下一步将持续提升热线服务能力和水平,并推进与12315、12328等群众知晓度高、话务量大的热线系统进行深度对接,实现数据互联互通。

  当前,12345热线正以“平台一体化、应用智能化、服务标准化”为抓手,推动热线服务实现“人治”到“智治”的质变。

  为了推动12345热线平台人工智能技术改造,12345项目团队不断进行方案设计论证和部署建设工作,先后完成服务系统、智慧管理系统、智能质检系统、智能外呼系统、文字客服系统等功能部署,拓宽热线服务的深度与广度,彰显服务温度。

  “从热线归并后的线热线的话务量较去年同比大幅增长200%以上。”12345项目团队项目经理晏道能介绍,针对碎片化、简单的、重复的客户需求,12345热线平台将进一步优化热线AI便民智能化功能,通过智能语音交互和智能文本客服,优化提升群众咨询答复效率,缓解话务员接话压力,提高话务接通率。同时,通过建立基础数据统计规范、数据动态分析、数据深度挖掘模型,实现有数据、数据有用、数据好用,为政府提供决策支持及预警。

  针对群众急难愁盼的各项问题,12345项目团队建立起了从工单受理到办结的全流程督办机制,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

  “群众反映的一些问题,有时需要多个部门协同解决,作为群众与政府沟通的桥梁,我们会积极牵头帮助群众与业务主管部门对接,跟踪落实情况,确保群众诉求‘件件有着落,事事有回音’。”12345项目团队技术经理刘嘉铭介绍,热线工单的流转涉及跨部门跨平台跨系统的数据对接,多系统间的各种兼容性问题、数据同步问题就需要不断与各种厂家团队做技术上的攻关,保持数据接口的稳定性。针对群众对热线平台提出使用建议、话务团队提出的系统优化建议,12345项目团队以“便捷高效、规范统一、定期更新”的原则,对热线系统、工单系统、知识库系统等功能模块进行不断更新优化,确保热线平台向人性化、便捷化、智能化演进。

  热线年来,云上广西公司所运营的自治区级及各市12345热线受到行业认可,先后获得国内多项热线服务大奖。作为公司热线项目的集建设、运营、服务、支撑一体的项目团队,12345项目团队坚持党建业务相融互促,牢牢把握“围绕中心、建设队伍、服务群众”的党建工作要求,将党史学习教育成果转化成为民办实事、解难事的实际行动,在平凡岗位上彰显劳动者的熠熠风采。

  下一步,12345项目团队将在自治区大数据发展局的指导下,进一步融合各个民声倾听渠道,优化平台功能,为公众提供心贴心服务,尽心尽力地保障市民来电“一呼即通、一呼百应、一呼管用”。

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